Créer une culture « Lean » hautement performante nécessite souvent d’aborder des conversations difficiles. Qu’un membre de l’équipe manque systématiquement les délais, se désengage des réunions critiques ou soit sous-performant, les dirigeants doivent intervenir. Cependant, la comment ces conversations sont gérées détermine si elles motivent l’amélioration ou engendrent du ressentiment.
La clé d’une communication efficace et axée sur les résultats réside dans un cadre simple : Honnête, respectueux et opportun (HRT). Il ne s’agit pas simplement d’être poli ; il s’agit de maximiser les chances que la conversation conduise à un changement positif, plutôt que de nuire davantage à la confiance ou aux performances.
Pourquoi c’est important
De nombreux dirigeants évitent les conversations difficiles, craignant qu’elles blessent les sentiments ou nuisent aux relations. Bien que la sensibilité soit importante, éviter ces discussions permet aux problèmes de s’envenimer, nuisant finalement au moral et à la productivité de l’équipe. De même, être honnête sans respect ou timing peut se retourner contre vous, créant une attitude défensive et une résistance. Le cadre HRT garantit que les trois éléments sont présents, augmentant ainsi la probabilité d’un résultat constructif.
Les trois piliers d’une communication efficace
Chaque composant du THS est essentiel, et l’absence d’un seul peut nuire à l’ensemble de la conversation.
1. Honnêteté : le fondement de la confiance
L’honnêteté signifie aborder directement le problème sans édulcoration ni ambiguïté. Il ne s’agit pas d’être dur ; c’est une question de clarté. Évitez les déclarations vagues telles que « nous devons nous améliorer » et indiquez plutôt spécifiquement : « Vos rapports sont arrivés en retard au cours des trois dernières semaines, ce qui a un impact sur le calendrier du projet. »
Des commentaires honnêtes, délivrés de manière constructive, montrent du respect pour la capacité de l’autre personne à grandir. Cela évite de perdre du temps dans des ambiguïtés improductives.
2. Respect : Maintenir la dignité
Le respect signifie reconnaître la valeur de l’autre en tant qu’individu, même en s’attaquant à ses défauts. Évitez les propos accusateurs (« Vous avez toujours… » ou « Vous n’avez jamais… »). Concentrez-vous plutôt sur le comportement, pas sur la personne. Par exemple, au lieu de dire « Vous n’êtes pas fiable », dites « Les délais non respectés ont créé des défis pour l’équipe ».
Une communication respectueuse permet de concentrer la conversation sur les solutions et non sur les reproches. Elle préserve la relation tout en abordant le problème.
3. Rapidité : saisir l’opportunité
La rapidité signifie traiter le problème le plus tôt possible après qu’il se soit produit. Retarder la conversation permet au ressentiment de se développer et rend le problème plus difficile à résoudre. Si une erreur se produit lors d’une réunion, résolvez-la ensuite en privé. Si une tendance à la sous-performance apparaît, planifiez rapidement une discussion en tête-à-tête.
Un feedback opportun empêche les petits problèmes de dégénérer en crises plus importantes. Cela démontre que le leadership est proactif et investi dans le succès de l’équipe.
Mettre le THS en pratique
Considérez ce scénario : un membre de l’équipe domine systématiquement les réunions, interrompant les autres et étouffant les discussions. Comment un leader peut-il résoudre ce problème en utilisant le THS ?
- Honnête : “J’ai remarqué que vous interrompez souvent les autres pendant les réunions, ce qui rend difficile la contribution de chacun.”
- Respectueux : « J’apprécie vos idées et je veux m’assurer que chacun a la possibilité de partager ses idées. »
- En temps opportun : Abordez cette question immédiatement après la réunion, en privé, pour éviter tout embarras public.
Pourquoi cela fonctionne
Le cadre HRT ne consiste pas seulement à être gentil ; il s’agit de maximiser les chances de changement positif. Lorsque les commentaires sont honnêtes, respectueux et opportuns, les gens sont plus susceptibles d’écouter, de comprendre et d’agir.
En se concentrant sur le comportement plutôt que sur la personnalité et en fournissant rapidement des commentaires, les dirigeants peuvent créer une culture où la responsabilité et la croissance sont valorisées. Cela favorise la confiance, améliore les performances et renforce les relations.
En fin de compte, une communication efficace ne consiste pas à éviter les conversations difficiles ; il s’agit de les gérer avec clarté, dignité et urgence. Le cadre HRT fournit un guide simple et pratique pour les dirigeants qui souhaitent obtenir des résultats tout en préservant la confiance et le respect.
